拥有很多工作十几年、忠诚度很高的老员工；人才流动率不到上海地区高级酒店行业的二分之一；中国区员工满意度百分之一百；连续三次赢得最佳雇主的称号……在人才流失率较高的酒店行业，这样的成绩同样令人瞩目。
每位员工真心认同酒店的理念，把自己当成酒店的主人，主动思考如何让客户更满意并且付诸行动，这是怎么做到的？ 2015 年3月，丽丝卡尔顿荣获领英与怡安翰威特联合发布的“2015 年最佳雇主”，酒店的人力资源总监倪颖分享了“把员工当成 客户一样对待，让雇主品牌与商业品牌完美结合的秘诀”。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务，使宾客得到真 诚关怀和舒适款待是我们的最高使命。”其的座右铭和黄金标准早已成为酒店管理业界的圣经。
在丽思卡尔顿，每个酒店都会开展不同服务项目，希望能够为宾客提供卓越的体验。在上海，宾客一般偏向商务差旅人士，酒店会根据需要简化手续，让客人直接在自己的房间内登记入住，以节省客人时间。而在三亚，很多宾客拖家带口度假休闲，酒店专门建造了“马丁叔叔的花园”，养了很多受小朋友欢迎的小动物，通过儿童乐园来让客人感觉身心舒畅、轻松快乐。 “无论是在前台、客房，还是餐饮、酒吧，我所接触到的员工中，哪怕是一个微笑、一声问候、一个手势、一次交谈……都展现出了专 业的服务形象。”这是《金融时报》中文网撰稿人城茶对它的评价。每一个酒店员工都面带笑容地与客人打招呼，他们自然真诚 的态度就如同客人相识很久的朋友，而当客人提出类似带路、找东西 等要求时，酒店员工会第一时间放下手里的活，帮助客人实现目标。
在常规服务之外，酒店每位员工还拥有 2000 美元的授权额度，为客人提供意料之外的温情服务。一线员工在服务客人的过程中，有时机会稍纵即逝，员工需要灵活判断。在需要及时为客户提供服务时，用这 2000 美元满足客人的需要，让客人感受到个性化的“wow” 体验。
“无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机； 还是为一个浑身湿透的人及时递上一块温暖的毛巾和一杯热饮，这种个人关怀都会为酒店赢得终生的客人。”
有时，客人入住酒店是为了庆祝生日或者结婚纪念日，服务人员 会提醒酒店提前制作一个蛋糕或者摆放一束鲜花。有时，在客人意想 不到的时候，员工通过细致观察，用创造性的方式为客人带来超出预期的服务体验。
还有数百个这样的事例。客人在感到意外和温馨之际，也会形成对服务的整体印象。而这项政策带来的信任，也激发着员工的敬业精神及潜能，为客人提供惊喜服务，自己也收获成就感。
赫赫有名的卓越服务水准背后，专业人士评论说： “在这里，很难找到一位不完全投入情感的员工。”后来，很多 公司都用百般斟酌的华丽文字描绘其愿景、使命和价值观，关键是， 这样的文化如何落实到员工日常行为的一点一滴中呢？
“所有秘诀，都浓缩于这一张小卡片。”上海的人力资源总监倪颖解释说。从总经理到普通员工， 都会随身携带一张小小的“信条卡”，上面明确写着著名的丽思卡尔顿 “黄金标准”，包括信条、座右铭、员工承诺、优质服务三步骤和十二 条服务信念。每天开始迎接客人之前，员工都会浏览一遍这张袖珍卡片，并与身边的同事交流心得，以便为客人提供最好的服务。
每天，酒店各个部门都要召开例会，在沟通日常工作外，共同学习全球总部提供的例会材料。在例会上，每天会选择集团十二条服务信念中的一条，作为当日的黄金标准，并以此为主题通过事例进行讲解。
同时，企业文化中有个不能忽略的细节——分享优质服务故事。每一家酒店的绅士淑女们每天都在为客人提供卓越的服 务，收集这些“优质服务故事”，同全球所有员工分享，让好的行为受到认可，让更多员工受到鼓励和启发。
除了年度性的评估和奖项授予，丽思卡尔顿还非常强调日常的、 频繁的认可。酒店管理层会抓住一切机会对表现优秀的员工进行认可 和表彰。每周，酒店会进行员工优质服务故事的评选，周冠军会被授予奖状和一流卡，并在经理级员工会议上公开表彰。月冠军的故事会被精心制作成海报，镶挂在员工走廊里。年度冠军的故事则会被拍 成微电影上传到总部，同全球的丽思卡尔顿酒店分享。除此之外，酒店内部还会将每一个上交的优质服务故事制成期刊，分享给所有的绅士淑女们。
另外，酒店 HR 还通过面向企业员工的微信公众号，定期推送优质服务故事。为了让所有员工都阅读到，员工餐厅的显示屏也会专门 播放优质服务故事。通过各种各样的途径，给予员工认可，激励其他 员工效仿榜样，把酒店提倡的企业文化通过一个个小故事潜移默化地宣传出去。
为了招聘到最专业的服务人员，他们不惜时间成本。从管理层到实习生，再到打扫卫生的阿姨，所有岗位一视同仁，每位员工 都要经历相同流程的六步严格甄选。第一步是 HR 筛选，了解最基本的情况；第二步是网上测试，通过后接受部门经理面试；最后，还要再经过部门总监面试、HR 高层面试和总经理面试。
事实上，经过这样的流程，员工在入职之前就感受到以绅士淑女方式重视员工的态度，员工们不是被“雇用”而是被 “甄选”，只有性格以及理念符合酒店文化的人，才能成为酒店的一分 子。所以，每位最终成为酒店一员的人都很自豪，同时，这样的面试 也有机会让管理层接触到每一位员工，平日在走廊上碰到，总经理就 可以热情地叫出员工的名字。
倪颖现在是上海波特曼丽思卡尔顿酒店的人力资源总监，从大学毕业起，她就加入了这家酒店，在人力资源部门，从职员到主管、经理，一步步成长为第一位中国籍人力资源总监。在晋升过程中，她也经历过部门内的轮岗，参与了亚太区很多酒店的开业筹建工作。
像她这样的资深员工还有很多。对外，作为最顶尖的酒店品牌，对客人倡导“let us stay with you”，而对内“let us grow with you”则是对员工的承诺，给员工成长的资源和机会，让企业成为员工职业发展的起点和港湾。
当员工选择了这里，入职时就会接受为期两天的新员工入职培训。培训内容涵盖酒店历史文化、服务理念和具体的仪容仪表常识，信息量非常大。进部门后员工也会接受工作导师的在岗指导，入职满一年，还会接受企业文化再认证的培训，不断巩固文化，收取反馈。
在5000多名员工中，管理层大概占 20%，每年3月， 酒店会与经理一起设立个人发展目标和计划，商讨职业发展意愿。对整个酒店集团来说，HR 会定期发布岗位，内部员工可以申请跨部门工作。对于高潜力的员工，HR 会对这位员工前几年的工作评估进行 分析，制订人力资本计划，将其纳入到整个亚太区共享的人才库。
如万豪国际集团亚太区总裁高思盟所说，丽思卡尔顿酒店成功的 根基就是定义明确的黄金标准，并将这些标准融入员工的日常工作， 变成难能可贵的纪律。每一位员工与客人都是绅士淑女，都值得享受 最真诚的认可和尊重，奢华丽思卡尔顿，已经成为酒店业的传奇。
本文节选自《人才吸铁石 : 用”MAGNET”原则塑造最强雇主品牌》，经人民邮电出版社”普华文化”授权发布。文中案例来源于领英专访，相关数据截止于2015年3月。
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普华文化《人才吸铁石》 
2017-06-07 08:34:05 
