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改进员工关系，从满意度调查开始

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2012-03-07 15:33:31

浙江分公司成立以来发展较快，随着分公司的发展，内部的管理也浮现一些问题，比如出现了一些没有预料到的离职事件等等。浙江分公司人力资源部一向注重员工关系管理，为进一步掌握员工关系现状，人力资源部决定开...

浙江分公司成立以来发展较快，随着分公司的发展，内部的管理也浮现一些问题，比如出现了一些没有预料到的离职事件等等。浙江分公司人力资源部一向注重员工关系管理，为进一步掌握员工关系现状，人力资源部决定开展一次员工满意度调查。作为一种实用有效的管理沟通工具，员工满意度调查被称为企业经营管理的“体检表”，企业管理动态变化的“温度计”和企业政绩“扫描计”。哈佛商业周刊调查表明，员工满意度提高3个百分点，可以使企业员工流动率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%-65%。
现将浙江分公司人力资源部如何开展本次满意度调查总结回顾如下，与大家分享。
　　
员工满意度——员工关系的指示计

员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。值得注意的是，心理学家赫茨伯格经过研究，提出了“激励-保健”双因素理论。其中“激励因素”包括成就、晋升、成长、认可、工作本身等因素，当这些激励因素得到满足时，员工就会感到满意，进而产生较高的工作积极性和主动性，当不能得到满足时，员工的满意度就会下降或消失；“保健因素”包括与主管、下属和同事的关系、公司的政策、工作条件、薪酬、个人生活等，当这些东西不能使员工得到满足时员工就会不满意，但即使得到满足也不一定能使员工产生满意，只是可以消除不满。
员工工作满意度水平高，对工作就可能持积极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本支出，而且会降低客户的满意度，可以说是企业“内忧外患”的因素之一。员工关系管理的作用就是尽量增加使员工满意的那些因素，减少或消除使员工不满的因素，激发员工的工作热情。因此，企业的员工关系状况是影响员工满意度最为直接的因素，员工满意度可以作为衡量企业员工关系状况的重要指示计。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？

员工满意度调查“三步曲”

员工满意度调查是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。员工满意度状况是企业员工关系管理状况的最直接反映，卓越的员工关系管理必然带来较高的员工满意度。成功的员工满意度调查能为企业改进员工关系的努力提供依据。完善的员工满意度调查过程包含以下三个步骤：制定调查方案、实施调查和调查结果分析。

第一步：制定调查方案
　　员工满意度调查首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。
　　
1.调查目的
　　调查目的在一定程度上决定了调查对象、内容、时间和方法等。虽然企业进行员工满意度调查的最终目的都是为了改进企业员工关系、促进企业管理提升，但每次调查的具体目的和侧重可能不同，例如诊断现存问题，对症下药；发掘潜在问题，防患于未然；了解员工需求，改进激励措施；创造沟通氛围，重视员工感受；等等。
　　浙江分公司此次进行员工满意度调查，意在找出公司现存的种种问题，并进行针对性的改进。
　　
2.调查对象
　　根据调查目的的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门或特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给予所有员工同公司沟通的机会。另外在全员参与调查中，为了减少工作量，可以随机抽取一定数量的样本进行统计分析。
浙江分公司为了全面准确地反映公司整体员工满意度，如实反映员工关系管理现状，本次调查涉及分公司及所有分支机构的员工。

3.调查时间

企业较为稳定之时应该定期进行员工满意度调查，定期调查周期可在半年和一年之间，原因是企业稳定之时员工满意度变动不会太快，过于频繁的调查反而会使企业付出较多精力，而且还会出现上轮调查结果尚未沟通反馈、改进措施尚未实施或跟踪反馈，新一轮调查又要开始的情况。企业在发生重大变革前后也应该进行员工满意度调查，此时员工满意度调查为员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，为企业决策提供重要依据。企业相对稳定之时，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动前后，调查内容和对象的针对性应更强，但要注意的是，此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。

　　 4.调查内容
　　员工满意度调查内容与维持良好员工关系所需的因素息息相关，根据调查目的、对象等的不同，可以对调查内容进行相应调整，以增强针对性。
　　浙江分公司此次调查内容直接应用盖洛普公司的满意度经典问题（12个集中反映员满意度的核心问题）：

1、我知道对我的工作要求。

2、我有做好我的工作所需的材料和设备。

3、在工作中，我每天都机会做我最擅长做的事情。

4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。

5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。

6、工作单位有人鼓励我的发展。

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。

8、公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。

9、我的同事致力于高质量的工作。

10、我在工作单位有一个最要好的朋友。

11、在过去的六个月里，有人和我谈及我的进步。

12、过去的一年，我在工作中有机会学习和成长。

5.调查方法
　　目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法：即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。面谈法也比较常用，特别是进行小范围的员工满意度调查时，如对新员工进入企业一段时间后的调查，对于核心员工的满意度调查，以及为了挽留欲离职员工或维护企业和离职员工的良好关系进行的离职面谈等。在实际中往往几种方法结合使用。
　　浙江分公司此次调查由于参与的人数众多，于是采取了问卷调查法。

　　6.负责人员
　　员工满意度调查可以由企业独自完成，亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性；企业人员则更熟悉公司实际情况，能够保证针对性，但容易缺乏客观性。无论员工满意度调查由谁负责，企业都必须首先指定全权负责的部门，此部门最好由人力资源部门负责，或者由行政部门、总经理办公室等部门负责并把结果反馈给人力资源部门。有的企业非常重视员工关系管理，设立了员工关系专员，员工满意度调查的责任自然就可以落在员工关系专员的头上。其次，应在被调查对象中指定督办人员，以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。
　　在浙江分公司集团的此次调查中，采取了分公司独立完成调查的方式，分公司人力资源部自然而然成为了调查组织者。

　　第二步：实施调查
　　
1.在线调查还是纸版调查
　　在线调查适合信息化程度较高的企业。通过网络发放调查问卷并回收，不仅能够保证数据的保密性，有利于被调查对象真实反映自己的想法，而且方便问卷的统计分析，大大提高了调查效率。反之，如果企业信息化程度不高，网络和电脑不够普及，则需要使用纸版调查。

2.集中调查还是限时调查
　　集中调查要求在同一时间甚至指定地点完成调查，方便被调查者独立做答，更能够保证调查结果的客观性和问卷的回收率。限时调查则要求被调查者在一定期限内提交调查结果，一方面被调查者忙于工作，往往不能保证按时提交结果，另一方面被调查者之间有机会就调查内容进行沟通，影响客观性。
　　浙江分公司的此次调查采取了全样本无记名网上调查方式，操作简单，且更易于保证调查数据的保密性。

　　
第三步：调查结果分析
　　调查收回的问卷或调查记录，需经调查人员统计分析，用文字、图表等形式描述调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改进的具体措施，最终提交调查报告。
　　
1.数理分析
　　对调查问卷的分析可以借助计算机软件和人工方法相结合来完成。常用到的数理分析方法有回归分析法、均值分析法、比较分析、交叉分析等。需要注意的是，分析方法是为分析目的服务的，而不是越复杂越好。
　　
2.原因分析
　　通过数理分析可以得出调查的数理分析结果，呈现出直观的图表，但是调查者不能陷入“数字游戏中”，而要分析这些数理分析结果背后的原因。分析者必须从企业实际出发，保持客观性和全面性，避免得出主观和片面的观点。
　　
3.提出改进措施
　　对调查结果显示的问题提出针对性的改进措施，进而改进员工关系是调查的主要目的之一。一般情况下可以从问题的重要性和紧迫性两方面将问题分类，其中重要且紧迫的问题是企业应该首先解决的。如何解决这些问题还要考虑企业的承受能力、改进措施的可行性等因素。
　　完成员工满意度调查“三步曲”，远不是终结。有些企业在调查过程中轰轰烈烈，而调查完毕却没了动静，将调查结果锁在文件柜中了事，没有就调查出来的问题采取任何措施，久而久之，员工参与员工满意度调查的积极性会大打折扣。实际上企业应该及时就调查结果向员工反馈，如果调查结果中存在不适合公开的内容，不妨对反馈内容先行“过滤”。同时企业必须针对调查结果反映的问题，及时采取措施，企业和员工的关系才能得到有效改进，否则前面的调查、分析工作将毫无意义。
　　浙江分公司问卷回收后，人力资源部对反馈结果进行了比较分析，并做了交叉分析，以期了解不同层级、不同类型的员工对公司的看法，综合反映公司目前员工关系管理现状。根据分析结果，撰写了员工满意度调查报告。报告主要包括如下模块：本次调查过程总体说明、调查统计结果、现存问题及原因分析、改善员工满意度的具体改进措施建议。

浙江分公司的员工满意度调查报告完成后，经请示总经理室，人力资源部将存在的相关问题及时向全体员工做了公布，并深入了解各部门负责人、核心员工对于相关问题的看法和建议，结合上述分析，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。
　　
　　综上所述，员工满意度调查是企业改进员工关系的重要工具，只要掌握了其实施技巧，走好三步曲，进行一次成功的员工满意度调查并不太难，投入也无需太多。以成功的员工满意度调查为基础，加上后续的沟通反馈和相应改进措施的施行，改进员工关系、增强员工的组织承诺，提升企业管理水平也将水到渠成。因此，改进员工关系，不妨从员工满意度调查开始。