一、调查数据 美国白宫全国消费者调查统计 不投诉的客户 9%(91%不会再回来) 投诉没有得到有效解决的客户 19%(81%不会再回来) 投诉得到解决的客户 54%(46%不会再回来) 投诉被迅速解决的客户 82%(18%不会再回来) 结论:有效处理客户的投诉,能够为你的企业赢得客户的高端忠诚 二、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 三、客户投诉的目的 1、客户以经济满足为目的 2、客户以精神满足为目的 四、投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 五、客户投诉的类型 1、现实型:立即解决现实问题,产品问题留后处理 2、宣泄型:为了一些小利益,有目的性 3、秋菊型:当对方需要说法就给说法,但是最好能自圆其说,无论真假 4、习惯型:热情接待,冷处理 六、处理投诉的基本原则:先处理感情,后处理事件 处理投诉五步致胜法 1、聆听顾客发泄:不要打断客户的话,即使他有些话说得不对,致歉并认同其感受 常用类似的语句: 谢谢您的提醒,我们会注意的 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题 如果我是您,我也可能会这么做 造成这样我们非常抱歉 2、复述问题核心:对自己的理解进行进一步核实,以免产生误解。 1)对自己的理解进行进一步核实,以免再次产生误解。 2)表明自己正在认真聆听,并在努力思考解决方法。 3)表明自己态度非常诚恳,非常愿意为客户排忧解难。 4)好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来。 3、致歉并认同其感受 4、协商解决问题 5、感谢顾客的投诉 小结: 1、了解了投诉的目的,原因、目的,以及处理投诉的方法。 2、不要对投诉抱有敌意,投诉对企业来讲可以说是一笔财富,关键就是看如何处理。因此我们可以把处理投诉看成是挑战和机遇并存的。 3、要有效处理好客户投诉,必须弄清原因,并掌握处理投诉的基本原则——“先处理感情,后处理事件” |
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