高绩效的员工才能成就高绩效的组织，如何识别能够创造高绩效的员工？个性、能力、动机一个都不能少，从岗位关键行为（KBI）出发，成功预测员工未来的工作绩效（KPI）。
何为关键绩效行为（KBI）？
关键绩效行为（KBI）是指某些领域内员工完成工作任务过程中的有效的行为，这些行为的优劣会导致整个工作任务的绩优或无效。
关键绩效行为（KBI）来自于企业的岗位说明书和工作流程。每个企业对企业核心工作岗位都有工作职责的详细描述，以及工作流程中相应的岗位流程控制点。如果员工想要得到好的绩效就必须成功、高效、质优地在这些职责和流程上取得好的表现，因为这些行为是指向绩效的关键指标。
企业在不同的时期，不同的发展阶段对同一岗位有着不同的绩效要求，那么达成这一绩效的行为也有不同的变化。目前较为普遍认同与采纳的定义是：“绩效=正确的结果+正确的过程”。对KPI的使用和研究由来已久，对一些常见、关键的岗位，企业往往已经形成了规范、成熟的考核方式，但是对关键行为的使用和研究却因为其复杂性和隐蔽性，较少引起重视。
我们通常所说的关键业绩指标（KCI）就是对结果的量化，而关键行为指标（KBI）就是对过程的量化。
在以往的研究和企业的实际管理过程中，以KCI来评估KPI，重结果、轻行为，重视被考核人员成果的具体价值贡献，而忽略了在过程中的价值体现。KBI着眼于行为的过程，对核心过程进行评估和衡量，对员工的绩效在评估的同时，更大的价值体现在对未来绩效的预测上。员工现在可能并未表现出很高的绩效水平，但是在未来，有潜力达到组织绩效高要求，这是人才测评具有远见和创新的新趋势。
图1 绩效指标体系构成图
关键绩效行为（ KBI）如何提取
关键绩效行为（ KBI）选择制订需要遵循SMART原则，即某个岗位的KBI及其标准必须是具体的（Specific）、可测量的（Measurable）、可达到的（Attainable）、现实的（Realistic）、有时间要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能够在方向明确、基础稳固的前提下高效、有序地开展，对最终对的绩效预测打好坚实的基础。
关键行为指标的具体标准可分为频率标准（即行为表现发生的频率）、类别标准（即行为表现所属的类别）、次序标准（即行为表现在整体中所处的次序）、差距标准（即行为表现与标杆的差距）、比率标准（即行为表现与标杆的比率）等五种形式。
获取关键绩效行为的核心步骤：
第一步：选取某个特定岗位的员工进行BEI行为访谈，区分绩优绩差，对行为进行编码；
第二步：将BEI行为访谈结果结合素质模型库可以得出关于特定岗位的更多的、粗略的关键行为。
第三步：将未经筛选的关键行为分别与同一岗位的的高绩效、低绩效员工对照、分析，利用统计软件分析各关键行为的区分度。
第四步：区分度较高的关键行为将成为这一岗位绩效管理体系里的预测性指标。
以销售岗位为例观测关键绩效行为的提取过程：
图2 销售岗位关键绩效行为
根据上诉核心步骤，综合采用多种技术，如：行为观察（观测不同行业销售行为全过程35例），深入访谈（深入访谈资深HR 8位、销售岗位的从业人员数十位）、文献分析（国内外一手占文献16%）等，最终提取了九种关键绩效行为，通过项目分析、追踪访谈、问卷调查，以及专家建议，这九种关键行为最终被确认为贯穿整个销售过程的、对销售绩效造成重要影响的行为，基本覆盖整个销售流程，适用于绝大多数行业的销售岗位。于是，针对销售岗位的关键绩效行为成功提取。基于此原理，技术研发岗位、客户服务岗位、财务出纳岗位等关键行为，均可以被提取被量化，成为预测员工绩效的利器。
KBI如何预测KPI？
行为的原因分层
很多HR会面临这样的情况：一些看似优秀的的应聘者，在经历了简历筛选和面试选拔之后，仍然不能完全保证成为企业合格的人才。精心挑选的名校高才生却在工作中碌碌无为；员工表现良好却频频跳槽，流失严重，对企业的正常运转和价值创造造成了严重的影响，“人才问题”已然成为企业高速发展的瓶颈。
我们了解了关键绩效行为（KBI）是什么，它为什么能够预测工作绩效（KPI），但是对这种行为本身，如何通过科学、有效地方式进行测量和评估呢？
根据行为的分层理论，行为的背后是稳定的、可预测的人才素质。这些素质包括：
知识、技能、能力、价值观、个性特质、动力、自我意识……
传统的人才选拔考察的往往是可观测的、表层的的一小部分素质，专业知识和岗位技能，通过简历、访谈能够得到直观的答案。然而，真正决定一个人行为的，大多数是相对深层的素质。这种素质不可被直接观测，但是具有稳定的、持续性的特点。如果说KCI评估部分可以通过后天的培训得到提升，那么通过KBI评估的部分则相对困难，因此，用专业的人才测评技术手段预先进行评估，选取合适的人才，为企业配置最优团队，成为大势所趋。
那么，KBI预测KPI是如何实现的呢？
情境绩效行为
多种研究表明：行为与成功的工作绩效之间的联系可以分为两个截然不同的类别：任务绩效行为和情境绩效行为。
一方面，关键任务绩效行为是与完成直接和工作需要相关联的特定活动有关的能力，包括能够有效地完成工作的特定知识和技能；（例如，评估销售员的沟通能力，会计人员的细节意识等等）。
另一方面，关键情境绩效行为指的是“额外角色”和外延行为，而不是工作要求中明确的部分，但它依然是成功的工作绩效所不可或缺的。情境绩效行为的例子包括正面的社交行为（客户关系维护、同事关系处理）、忠诚和严谨。这种行为无法采用快速明显的方法去衡量，但情境绩效行为对一个人的工作效率和组织工作环境与文化同样有重大影响。因此，评估一个员工可能的情境绩效是人员筛选成功的核心。
许多情境绩效行为不能由面试、申请表格、个人信息的问卷调查以及评价中心等可靠地评估；相反地，这些能力和个性特质通常只能由专业的测验可靠地评估。
除了达成成功工作绩效需要的能力和个性特质，个体的动力同样非常重要。动力是直接推动个体进行行为的内部动机，是激励和指引成功绩效行为发生的一种需要。通过对个体的内在动力的测量，与岗位进行匹配，分析内在动力与外在岗位性质的一致性和差异性，从而达到人岗匹配和预测绩效的最佳效果。
案例说明
某大型汽车零配件制造企业欲在销售高峰到来之前进行销售人才的招聘工作。经过专家论证和反复权衡，将最终的选拔核心聚焦在关键行为上，从能力、个性、动机上全面测量。期望能够对绩效达到良好的预测。
对将近200人的测评结果进行分析，其中一部分人在某些指标，如“寻找销售机会”“需求分析”“充分准备接洽”上得到了较高的分数；一部分人在“倾听与互动”“价值呈现”“异议应对”上得到了较高的分数；一部分人在“关系建立”“赢取承诺”“售后支持与跟踪”上得到了较高的分数，通过对关键行为的测评，可以预测到，这三部分候选人将分别在“售前支持岗”“销售工程师岗”“客户管理岗”三个岗位中取得良好的绩效。按照公司的业务范围，按照测评结果，将不同的人在销售过程中的具体职责上进行细分，落实到具体的岗位上来。通过对关键行为的测量，进行人员的合理配置，从而将其人岗匹配的程度最大化，最终来进行绩效的预测和实现。
入职三个月后，进行追踪验证。通过对本人、HR、直属上司的深入访谈和人资部门的绩效考核结果，大部分人都取得了良好的绩效，与最初的预测吻合度达到了80%以上，非常符合企业的要求，并且截至访谈，全部员工均无离职意向。
人和岗位的匹配不仅体现在表面的专业、学历和知识技能上的匹配，还体现在人的底层内驱力，和人的深层特质的匹配。这不决定人们擅长什么，但决定了一种职业、一种岗位是否可以让应聘者得到持久的激情和满足，这种满足常常能转化为对工作的投入，对工作尽心尽力，并避免辞职。
结合岗位关键绩效行为（KBI），每一个关键行为的完成均需要优秀的能力、符合岗位需求的个性，以及支持其完成这一行为的内在驱动力。不同的关键行为有不同的能力、个性和动机，那么，找出一个岗位所有的关键行为，并测量支持这一行为取得高绩效的能力、个性、动力的高低和强度，与常模进行比较，进行评估和区分，就可以完成了对关键行为的量化，使通过测评来预测员工的工作绩效成为现实。
图3 绩效预测逻辑图
关键绩效行为（KBI）带来了什么？
人才测评领域理论和工具的极大突破
目前国内的人才测评大部分是基于对个体素质的评价和判断。个体能力的高低，个性的差异，动力的大小，大部分测评都有涉及。但是甄选人才最终是为了实现组织绩效，对人才的定性分析并不能真正实现这一目的。企业HR知道这个人是个什么样的人，但他不知道这个人是不是真的是企业需要找的人，或者企业真的需要找的人是什么样的人。
关键绩效行为的提取，使测评更有针对性，全面性，从传统的KCI指向KPI，转变为由KBI直指KPI.每一个指标均是对指向绩效的关键行为的测评，更加直接更加具有针对性。测量的结果直观、精确地说明个体在关键行为上的潜能和预期表现，填补了国内空白，成为人才领域的创新型先锋，是对理论和工具的又一次革命性的突破。
系列岗位关键行为的开创性构建
每一个岗位均有不同关键的绩效行为，虽然不同行业可能存在一定的区别，但是每个岗位核心的基础行为大致是一致的。正是基于这种设想，对常见的、对企业影响较大的一些岗位进行了岗位关键行为的开发，形成了系列性的研究结果，一定程度上规范了了企业人才素质胜任标准，引领了人才测评行业的新模式。
基于标准化测试的数据分析和对比
正是因为每个岗位核心的绩效关键行为是一致的，对测评指标的选取也是一致和规范的。那么测评的数据就是标准化的，可比较的。企业内部、竞争对手、不同的行业、不同的地区等，均可以就这些标准化的指标进行交叉对比。或者就某一优势/劣势指标，进行人口学的统计分析。对企业了解自己的人才质量，追踪人才发展趋势，评估自己与竞争对手的差距，行业内外的全面比较，提供了强大的数据支持。人才发展趋势和人才素质模型第一次拥有了基于数据的动态的分析。
实用前景
关键绩效行为贯穿了一个岗位的始终，不论企业偏重于哪种岗位要求，都有对应的关键行为和核心素质。可以广泛使用于人才招聘、职业发展、团队配置、后备培养、晋升选拔……可以应用于不同的行业和领域，适用于不同的目的。通过对关键行为指标（KBI）的测量来预测员工的绩效（KPI），是提高绩效管理执行力的有力手段， ，它令企业的行为管理真正步人才标准化管理的时代。关键行为指标（KBI）的量化使绩效指标体系的操作性更强、控制点更具体， 也彰显绩效管理的作用和功能。简化了HR的工作，降低了企业的人力成本，帮助企业预测员工绩效，并通过人力手段最终实现企业绩效的最大化。
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2013-02-19 10:22:58 
