你们还在谈雇主品牌,这家企业已经玩的炉火纯青了!
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普华文化《人才吸铁石》
2017-06-07 08:34:05
精致装潢、舒适环境、卓越服务、经典景观……作为首屈一指的奢华酒店品牌,丽思卡尔顿全世界屋顶的形象已经深入人心。拥有很多工作十几年、忠诚度很高的老员工;人才流动率不到上海地区高级酒店行业的二分之一;...
精致装潢、舒适环境、卓越服务、经典景观……作为首屈一指的奢华酒店品牌,丽思卡尔顿“全世界屋顶”的形象已经深入人心。

拥有很多工作十几年、忠诚度很高的老员工;人才流动率不到上海地区高级酒店行业的二分之一;中国区员工满意度百分之一百;连续三次赢得最佳雇主的称号……在人才流失率较高的酒店行业,这样的成绩同样令人瞩目。

每位员工真心认同酒店的理念,把自己当成酒店的主人,主动思考如何让客户更满意并且付诸行动,这是怎么做到的? 2015 年3月,丽丝卡尔顿荣获领英与怡安翰威特联合发布的“2015 年最佳雇主”,酒店的人力资源总监倪颖分享了“把员工当成 客户一样对待,让雇主品牌与商业品牌完美结合的秘诀”。

 

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黄金标准让客人说“WOW”

 

 

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务,使宾客得到真 诚关怀和舒适款待是我们的最高使命。”其的座右铭和黄金标准早已成为酒店管理业界的圣经。

在丽思卡尔顿,每个酒店都会开展不同服务项目,希望能够为宾客提供卓越的体验。在上海,宾客一般偏向商务差旅人士,酒店会根据需要简化手续,让客人直接在自己的房间内登记入住,以节省客人时间。而在三亚,很多宾客拖家带口度假休闲,酒店专门建造了“马丁叔叔的花园”,养了很多受小朋友欢迎的小动物,通过儿童乐园来让客人感觉身心舒畅、轻松快乐。 “无论是在前台、客房,还是餐饮、酒吧,我所接触到的员工中,哪怕是一个微笑、一声问候、一个手势、一次交谈……都展现出了专 业的服务形象。”这是《金融时报》中文网撰稿人城茶对它的评价。每一个酒店员工都面带笑容地与客人打招呼,他们自然真诚 的态度就如同客人相识很久的朋友,而当客人提出类似带路、找东西 等要求时,酒店员工会第一时间放下手里的活,帮助客人实现目标。

在常规服务之外,酒店每位员工还拥有 2000 美元的授权额度,为客人提供意料之外的温情服务。一线员工在服务客人的过程中,有时机会稍纵即逝,员工需要灵活判断。在需要及时为客户提供服务时,用这 2000 美元满足客人的需要,让客人感受到个性化的“wow” 体验。

“无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机; 还是为一个浑身湿透的人及时递上一块温暖的毛巾和一杯热饮,这种个人关怀都会为酒店赢得终生的客人。”

有时,客人入住酒店是为了庆祝生日或者结婚纪念日,服务人员 会提醒酒店提前制作一个蛋糕或者摆放一束鲜花。有时,在客人意想 不到的时候,员工通过细致观察,用创造性的方式为客人带来超出预期的服务体验。

还有数百个这样的事例。客人在感到意外和温馨之际,也会形成对服务的整体印象。而这项政策带来的信任,也激发着员工的敬业精神及潜能,为客人提供惊喜服务,自己也收获成就感。

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信条卡铸造 5000 位绅士淑女

 

 

赫赫有名的卓越服务水准背后,专业人士评论说: “在这里,很难找到一位不完全投入情感的员工。”后来,很多 公司都用百般斟酌的华丽文字描绘其愿景、使命和价值观,关键是, 这样的文化如何落实到员工日常行为的一点一滴中呢?

“所有秘诀,都浓缩于这一张小卡片。”上海的人力资源总监倪颖解释说。从总经理到普通员工, 都会随身携带一张小小的“信条卡”,上面明确写着著名的丽思卡尔顿 “黄金标准”,包括信条、座右铭、员工承诺、优质服务三步骤和十二 条服务信念。每天开始迎接客人之前,员工都会浏览一遍这张袖珍卡片,并与身边的同事交流心得,以便为客人提供最好的服务。

每天,酒店各个部门都要召开例会,在沟通日常工作外,共同学习全球总部提供的例会材料。在例会上,每天会选择集团十二条服务信念中的一条,作为当日的黄金标准,并以此为主题通过事例进行讲解。

同时,企业文化中有个不能忽略的细节——分享优质服务故事。每一家酒店的绅士淑女们每天都在为客人提供卓越的服 务,收集这些“优质服务故事”,同全球所有员工分享,让好的行为受到认可,让更多员工受到鼓励和启发。

除了年度性的评估和奖项授予,丽思卡尔顿还非常强调日常的、 频繁的认可。酒店管理层会抓住一切机会对表现优秀的员工进行认可 和表彰。每周,酒店会进行员工优质服务故事的评选,周冠军会被授予奖状和一流卡,并在经理级员工会议上公开表彰。月冠军的故事会被精心制作成海报,镶挂在员工走廊里。年度冠军的故事则会被拍 成微电影上传到总部,同全球的丽思卡尔顿酒店分享。除此之外,酒店内部还会将每一个上交的优质服务故事制成期刊,分享给所有的绅士淑女们。

另外,酒店 HR 还通过面向企业员工的微信公众号,定期推送优质服务故事。为了让所有员工都阅读到,员工餐厅的显示屏也会专门 播放优质服务故事。通过各种各样的途径,给予员工认可,激励其他 员工效仿榜样,把酒店提倡的企业文化通过一个个小故事潜移默化地宣传出去。

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甄选与承诺让伙伴共同成长

 

 

为了招聘到最专业的服务人员,他们不惜时间成本。从管理层到实习生,再到打扫卫生的阿姨,所有岗位一视同仁,每位员工 都要经历相同流程的六步严格甄选。第一步是 HR 筛选,了解最基本的情况;第二步是网上测试,通过后接受部门经理面试;最后,还要再经过部门总监面试、HR 高层面试和总经理面试。

事实上,经过这样的流程,员工在入职之前就感受到以绅士淑女方式重视员工的态度,员工们不是被“雇用”而是被 “甄选”,只有性格以及理念符合酒店文化的人,才能成为酒店的一分 子。所以,每位最终成为酒店一员的人都很自豪,同时,这样的面试 也有机会让管理层接触到每一位员工,平日在走廊上碰到,总经理就 可以热情地叫出员工的名字。

倪颖现在是上海波特曼丽思卡尔顿酒店的人力资源总监,从大学毕业起,她就加入了这家酒店,在人力资源部门,从职员到主管、经理,一步步成长为第一位中国籍人力资源总监。在晋升过程中,她也经历过部门内的轮岗,参与了亚太区很多酒店的开业筹建工作。

像她这样的资深员工还有很多。对外,作为最顶尖的酒店品牌,对客人倡导“let us stay with you”,而对内“let us grow with you”则是对员工的承诺,给员工成长的资源和机会,让企业成为员工职业发展的起点和港湾。

当员工选择了这里,入职时就会接受为期两天的新员工入职培训培训内容涵盖酒店历史文化、服务理念和具体的仪容仪表常识,信息量非常大。进部门后员工也会接受工作导师的在岗指导,入职满一年,还会接受企业文化再认证的培训,不断巩固文化,收取反馈。

在5000多名员工中,管理层大概占 20%,每年3月, 酒店会与经理一起设立个人发展目标和计划,商讨职业发展意愿。对整个酒店集团来说,HR 会定期发布岗位,内部员工可以申请跨部门工作。对于高潜力的员工,HR 会对这位员工前几年的工作评估进行 分析,制订人力资本计划,将其纳入到整个亚太区共享的人才库。

如万豪国际集团亚太区总裁高思盟所说,丽思卡尔顿酒店成功的 根基就是定义明确的黄金标准,并将这些标准融入员工的日常工作, 变成难能可贵的纪律。每一位员工与客人都是绅士淑女,都值得享受 最真诚的认可和尊重,奢华丽思卡尔顿,已经成为酒店业的传奇。

本文节选自《人才吸铁石 : 用”MAGNET”原则塑造最强雇主品牌》,经人民邮电出版社”普华文化”授权发布。文中案例来源于领英专访,相关数据截止于2015年3月。

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